近年來，國家不斷發(fā)文鼓勵公共資源采購向電商化轉(zhuǎn)型，蘇寧、阿里、京東等電商巨頭也紛紛把眼光投向企業(yè)級市場。然而，在這個更加強調(diào)專業(yè)能力及服務水平的企業(yè)級市場中，各電商卻表現(xiàn)不一。近日，在深圳市寶安區(qū)政府采購中心公布的關于公共資源交易征求意見的回復中，“京東對賬方面太亂”的投訴赫然在列。
由此看來，一方面，政府引入電商來改善傳統(tǒng)采購模式效率低、不透明的問題，已經(jīng)是大勢所趨。另一方面，政府也對電商企業(yè)提出了更高的要求，如果電商企業(yè)的采購人不具備專業(yè)能力，無法提供高質(zhì)量的服務，將很難滿足政府電商化采購的需求。
一直以來，純電商企業(yè)都在強調(diào)線上交易的方便性，但在將其熟悉的B2C業(yè)務流程覆蓋B2B時，由于不專業(yè)而暴露的問題，往往讓線上采購與便利性的初衷背道而馳。政府及大型央企的分支機構除了分布于一二線城市外，還有大量位于三四線地市、縣。而不少電商在這些地區(qū)往往缺乏物流網(wǎng)點覆蓋，采購單位再快也需要三、四天才能拿到包裹。在送貨時間上，有政府機關采購人表示，在京東采購的商品往往在晚上七八點打電話要求派送，而單位五點就下班了，沒法一直在單位等收貨。不僅如此，采購到商品后，商品的安裝還需要再約時間，而售后維修服務上門還需要收費，出現(xiàn)了問題采購人也只能打電話聯(lián)系千里之外的客服解決……
本次京東被投訴的對賬問題，也是純電商企業(yè)做政企采購容易忽視的地方之一。據(jù)了解，深圳市寶安區(qū)是較早開始實行電商化采購試點的政府單位之一，經(jīng)過三年多的運營，各項制度比較成熟完善。采購人在賬期結(jié)賬時，需要與供應商核實采購明細，確認貨、票、合同等資料，其中涉及到的業(yè)務單據(jù)需要專屬客戶經(jīng)理配合對賬。而近幾年新興的像京東這樣的線上純電商，在對接政府業(yè)務方面，缺乏服務意識，此次被“點名”投訴，不由得讓業(yè)內(nèi)重新思考電商在企業(yè)級市場中，該應該如何提升商品體驗和專業(yè)服務。
（京東企業(yè)購需要收取上門安裝、上門檢修兩次費用）
據(jù)報道，京東已經(jīng)不是第一次在企業(yè)級市場遭到冷遇。今年9月國家電網(wǎng)公布了未來兩年物資采購項目中標供應商。服務了國家電網(wǎng)兩年的京東，此次并未中標。究其原因，還是京東用慣有的B2C流程服務B2B客戶導致的后果。
很顯然，雖然電商提供的商品豐富、價格透明，然而對于采購人來說，他關注更多的是價格之外的東西。采購人需要對商品和服務的質(zhì)量負直接責任，這中間涉及到售前咨詢、看樣比價、采購下單，采購后物流配送、工作時間收貨，商用設備類的三維送貨安裝一步到位以及未來免費上門、檢修等方方面面。采購人希望售前、售中、售后出現(xiàn)問題后，都能有專屬經(jīng)理快速響應，而不是只能通過客服來傳達解決。
而同屬于電商巨頭的蘇寧，卻在政府電商化采購市場中表現(xiàn)不俗。根據(jù)深圳市政府采購中心每月公開的數(shù)據(jù)顯示，蘇寧易購的份額一直名列前茅。業(yè)內(nèi)人士認為，作為國內(nèi)零售企業(yè)領跑者的蘇寧，憑借27年政企客戶服務經(jīng)驗以及全國的服務網(wǎng)絡布局，自互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型以來就在企業(yè)級市場頻頻發(fā)力。而今，蘇寧在政府機關單位、能源、金融行業(yè)央企等領域的電商化采購方面，已經(jīng)成為不折不扣的領跑者。
據(jù)了解，蘇寧打造了電商行業(yè)首個面向企業(yè)級的物流網(wǎng)絡與配送服務。政府、企業(yè)采購的商品，不僅能實現(xiàn)在工作時間送貨上門，更能直接送貨到桌。針對商用電腦、空調(diào)、打印機等依賴安裝的設備類商品，也能做到送貨、安裝一次性完成，更在售后服務上免收上門費用。
業(yè)內(nèi)人士指出，電商巨頭想做好企業(yè)級市場，慣有to C服務思路已經(jīng)沒法滿足采購人的需求。服務政企客戶，電商巨頭需要從細節(jié)出發(fā)，更好地抓住采購痛點，將專業(yè)能力和服務水平的提升作為重點，才是電商在企業(yè)級市場獲得認可的終極王牌。
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